CHE COS'È
L’attività di Mystery Audit simula l’azione di un cliente potenziale o reale di un’organizzazione di servizi con lo scopo di valutare la qualità delle attività di interfaccia e relazione tra cliente e l’organizzazione.In questo modo è possibile valutare i fattori di qualità oggettivi di una prestazione di servizi.
A seconda del settore in cui viene applicato l’audit viene definito:
- Mystery Shoppers nel caso di simulazioni di una esperienza di acquisto
- Mystery Guest per le simulazioni di ospitalità in un albergo o in un ristorante
- Mystery Patient nel caso di prestazioni sanitarie
Destinatari sono tutte le organizzazioni pubbliche o private che erogano servizi.
Il mystery audit è utile per:
- ricerche e indagini
- monitoraggio interni
- benchmarking
- monitoraggi esterni (di parte seconda)
- attività di certificazione
PUNTI CHIAVE
L’audit viene svolto da personale specificatamente addestrato a simulare il comportamento di un cliente e con competenza delle norme UNI/TS 11312 e la ISO 19011, norme di riferimento per lo svolgimento degli audit.Le attività di Mystery Audit possono essere svolte visitando i siti di erogazione del servizio, tramite telefono o navigando nei siti web, instaurando una relazione diretta (analisi qualitative) o tramite liste di Riscontro (analisi quantitative).
VANTAGGI
- migliora la qualità dei servizi
- valuta il rendimento del personale
- comprende i clienti e le loro esigenze
- monitora la customer satisfaction
- migliora la fidelizzazione dei clienti