CHE COS'È
La Norma UNI 10600 - Presentazione e gestione dei reclami nel settore dei Servizi Pubblici si occupa delle modalità di presentazione e gestione del reclamo per i Servizi Pubblici rientranti nell'ambito di applicazione della Carta dei Servizi.La norma evidenzia la corretta modalità di gestione del reclamo, che deve essere:
- possibile in forma DIRETTA (verbale) e INDIRETTA (in forma scritta o a mezzo segreteria telefonica/fax)
- di facile accessibilità
- di facile comprensione
- difacile utilizzazione
PUNTI CHIAVE
L'ente deve predisporre:- procedure scritte che regolino i tempi e le responsabilità per le singole fasi di gestione del reclamo
- l'informazione all'utente
- Un sistema di reporting periodico, poi, deve evidenziare le principali caratteristiche dei reclami gestiti: tipologia dei clienti che reclamano
- principali motivi di reclamo
- evoluzione tempi di risposta
- analisi stratificata della fenomenologia
VANTAGGI
- Miglior servizio al cliente
- Identificazione qualitativa e quantitativa delle cause e dei settori/funzioni più critici del servizio
- Possibilità di analizzare nel tempo i miglioramenti apportati da correzioni/modifiche apportate alla gestione dei reclami
- Migliore integrazione con fornitori che vengono coinvolti nella gestione dei reclami